HƯỚNG DẪN GỬI KHIẾU NẠI

I.Các bước tạo Khiếu nại

B1. Có thể tạo khiếu nại ở 3 màn hình:

  • Màn hình Danh sách đơn hàng: Click nút Khiếu nại ở Cột “Thao tác” để tạo khiếu nại cho đơn hàng cụ thể
  • Màn hình chi tiết đơn hàng: Click nút khiếu nại ở từng link sản phẩm để tạo khiếu nại cho link sản phẩm cụ thể
  • Màn hình quản lý khiếu nại

B2. Hiển thị popup thêm mới khách hàng như sau:

Nhập đầy đủ các thông tin:

  • (1) Tiêu đề khiếu nại: Chọn tiêu đề khiếu nại trong list tiêu đề gợi ý (ví dụ: Hàng thiếu, Hàng sai mẫu mã,…)
  • (2) Đơn hàng liên quan: Chọn đơn hàng cần khiếu nại
  • (3) Sản phẩm liên quan: Chọn sản phẩm trong đơn hàng vừa chọn để tạo khiếu nại
  • (4) Nội dung khiếu nại: Nhập chi tiết nội dung cần khiếu nại
  • (5) Hình ảnh: Tải ảnh liên quan tới sản phẩm cần khiếu nại

B3: Click nút Gửi khiếu nại => Hiển thị thông báo “Bạn đã gửi khiếu nại thành công”

*Chú ý:

-Thời gian nhận khiếu nại từ 3-5 ngày ngay sau khi khách hàng nhận được hàng(3 ngày cho những đơn nhỏ, lẻ; 5 ngày cho những đơn nhiều link, nhiều sản phẩm). Những khiếu nại được tạo sau quá 5 ngày kể từ khi nhận hàng sẽ không được tiếp nhận.

– Sau khi khách hàng tạo khiếu nại và CSKH đã tiếp nhận, khách hàng có thể bổ sung thêm thông tin trong cùng một ngày. CSKH sẽ không tiếp nhận thêm thông tin khi qua ngày thứ hai.

-Thời gian hoàn thành khiếu nại phụ thuộc vào sự phản hồi của shop/xưởng, nhanh nhất sẽ là 3 ngày và có thể kéo dài một vài tuần(đối với trường hợp đổi trả).

-Khách hàng vui lòng cung cấp đủ thông tin và hình ảnh để X-Order có thể hỗ trợ khiếu nại một cách hiệu quả và đạt tỷ lệ thành công cao nhất.

II.Quản lý khiếu nại

Trên menu ngang của trang khách hàng, chọn Khiếu nại => Hiển thị giao diện như sau:

  1. Danh sách khiếu nại
  • Hiển thị danh sách khiếu nại gồm các thông tin mã khiếu nại, Tiêu đề, Mã đơn hàng, mã sản phẩm, Nội dung khiếu nại, Giá trị bồi thường, Trạng thái, Thời gian cập nhật
  • Mỗi khiếu nại có 2 thao tác: Xem chi tiết, Hủy. Chỉ có khiếu nại có trạng thái Mới tạo (nhân viên cskh chưa tiếp nhận) mới được phép Hủy.
  1. Các Trạng thái của Khiếu nại

+ Tab Tất cả: Hiển thị tất cả các khiếu nại ở các trạng thái

+ Tab Tạo mới: Hiển thị những khiếu nại khách hàng vừa tạo và chưa được Nhân viên cskh tiếp nhận

+ Tab Đã tiếp nhận: Hiển thị những khiếu nại đã được nhân viên CSKH tiếp nhận và đang xử lý

+ Tab Chờ hoàn thành: Hiển thị những khiếu nại đã xử lý xong, chờ kế toán xác nhận.

+ Tab Hoàn thành: Hiển thị những khiếu nại đã xử lý xong (Đã được hoàn tiền, đổi trả. Tùy vào hướng xử lý với từng khiếu nại)

+ Tab Từ chối xử lý: Những khiếu nại mà cskh từ chối xử lý (do khiếu nại không đúng, không hợp lý)

+ Tab Đã đóng: Hiển thị những khiếu nại đã Hoàn thành và không còn phát sinh thêm

+ Tab Hủy: Hiển thị những khiếu nại khách hàng tự hủy

  1. Chức năng tìm kiếm khiếu nại

Hỗ trợ khách hàng tìm kiếm theo các tiêu chí: Trạng thái, Mã khiếu nại, Đơn hàng liên quan, sản phẩm liên quan, Tiêu đề khiếu nại, Thời gian tạo khiếu nại

  1. Chi tiết khiếu nại

Hiển thị các thông tin của khiếu nại khách hàng tạo, nhân viên CSKH tiếp nhận, hỗ trợ khách hàng trao đổi với nhân viên xử lý khiếu nại.

Comments are closed.